Customer journey: alles over de fases en media-inzet
Geschreven door:
Stephanie van der Laan
Datum publicatie:
23/11/2023
Misschien heb je weleens gehoord van het begrip ‘customer journey’ of ‘customer journey mapping’? Of in het Nederlands: de klantreis in kaart brengen? Menig marketeer zal het begrip en de betekenis kunnen dromen. Maar toch zien wij dat de uitvoering niet altijd lekker tot stand komt. Daarom gaan we dieper in op de vier fases van de customer journey.
De fases van de customer journey
Het woord zegt het eigenlijk al: de customer journey geeft de reis die jouw klant maakt weer, vanaf het moment dat hij in contact komt met jouw bedrijf, product of merk. In het kort bestaat iedere customer journey uit vier fases: See, Think, Do en Care. Na elke fase komt jouw klant een stukje dichter bij jouw product of merk te staan.
- In de See-fase komt de doelgroep voor het eerst met jouw product of merk in aanraking. In deze fase wil je bekendheid creëren onder je doelgroep.
- In de Think-fase is de klant al bekend (geraakt) met jouw bedrijf en wordt een aankoop overwogen.
- In de Do-fase staat de doelgroep op het punt om de aankoop te realiseren.
- Tenslotte ligt in de Care-fase de focus op nurturing. In deze fase wil je dat de converterende doelgroep zolang mogelijk klant blijft en tot herhalingsaankopen of cross-selling wordt aangezet.
Voorbeeld customer journey
Een voorbeeld laat de fases van de customer journey meer spreken. Stel je voor: jij bent bloemist en biedt online abonnementen aan. John is een potentiële klant en is op zoek naar bloemen. Hij moet jouw bedrijf nog leren kennen en dat gebeurt in de See-fase.
John heeft reviews opgezocht en bekijkt jouw website. Hij neemt jouw bedrijf serieus in overweging. Dit proces is de Think-fase. Na enig onderzoek en het bekijken van de concurrent, kiest John jouw bedrijf en bestelt bloemen. Hij bevindt zich nu in de Do-fase.
Na de aankoop in de Do-fase, wil je John niet verliezen als klant. Middels de juiste communicatie zorg je er in de Care-fase voor dat jouw klanten loyaal blijven. Denk bijvoorbeeld aan een loyaliteitsprogramma, kortingsacties en bring-a-friend-actie. Doet de vriend van jouw klant een aankoop, dan ontvangen beiden korting.
Hiermee worden jouw huidige klanten ambassadeurs van jouw bedrijf en helpen zij nieuwe potentiële klanten weer de customer journey door. Win-win dus!
Duur van de customer journey
Hoelang het duurt voordat iemand de volledige customer journey heeft doorlopen, is volledig afhankelijk van het soort product of dienst dat wordt aangeboden. Een bos bloemen is relatief snel besteld, maar bij grotere of duurdere aankopen blijft de klant langer in de Think-fase hangen. Er gaat meer tijd en contact aan de aankoop vooraf.
Bij impulsaankopen wordt de Think-fase zelfs overgeslagen. Denk bijvoorbeeld aan een snack bij de kassa: ‘zien’ staat dan gelijk aan ‘kopen’. De duur van de customer journey hangt af van veel factoren. Het is daarom belangrijk om de customer journey specifiek voor jouw bedrijf in kaart te brengen.
Belang van de customer journey
Het is belangrijk om uit te werken hoe de klantreis er voor jouw bedrijf uitziet. Kijk door de ogen van de klant, om inzicht in de informatiebehoefte van de klant te krijgen. Deze behoefte is anders in elke fase van de customer journey.
Het uitwerken van hoe de klantreis plaatsvindt binnen jouw bedrijf is belangrijk om zo inzicht te vergaren in de informatiebehoefte van de klant. Deze behoefte is anders in elke fase van de funnel. De boodschap die je overbrengt is anders voor de See-fase dan voor bijvoorbeeld de Do-fase.
Bereik de doelgroep daarom met de juiste boodschap om hem of haar verder de customer journey in te helpen. Het heeft namelijk weinig zin om iedereen met dezelfde boodschap te benaderen, omdat iedereen zich in een andere fase van de funnel kan bevinden. Zo vraag je ook niet aan iemand die jouw bedrijf nog niet kent om direct een aankoop te doen bijvoorbeeld.
Media per fase van de customer journey
Juist om bovenstaande reden wordt de customer journey bij ons als leidraad gebruikt om mediaplannen op te stellen. Het is essentieel om te weten welke fase van de customer journey jij met jouw campagne wil voeden. Aan de hand daarvan kunnen we adviseren hoe de gewenste doelgroep bereikt kan worden. Niet elke vorm van media sluit bij elke fase aan. Over het algemeen kun je de inzet van media op de volgende manier indelen:
See fase
In de See-fase sturen we aan op het realiseren van bekendheid. Hiervoor zijn massamedia zoals televisie en radio uitermate geschikt. Voor online media kan er ook worden gedacht aan de inzet van video en audio.
Think fase
In de Think-fase wil je door de klant als oplossing voor zijn behoefte gezien worden. Online media bieden hier interessante targeting op basis van interesse of affiniteit of de mogelijkheid om mensen na het eerste contactmoment in de See-fase op te volgen middels remarketing. Binnen deze fase kan je de inzet van video én statisch materiaal overwegen.
Do fase
In de Do-fase bevindt jouw klant zich op het moment van conversie. Online media kunnen hier goed op inspelen. Het is op dat moment uiterst belangrijk dat jouw bedrijf goed vindbaar is (denk aan Google Search) en dat jij je doelgroep helpt herinneren aan haar aankoop. Ook hiervoor zijn technische mogelijkheden zoals het opvolgen van websitebezoekers met advertenties.
Onze collega’s van Wind Mee online marketing helpen je graag om online zichtbaarheid te vergroten.
Care fase
Tenslotte zorg je er in de Care-fase voor dat het niet bij een eenmalige aankoop blijft. Door de juiste gegevens te achterhalen bij de aankoop van een product, kan je deze klanten opnemen in jouw CRM systeem en hen bijvoorbeeld middels e-mailmarketing verleiden tot een herhaalaankoop.
De customer journey van jouw bedrijf
De customer journey is voor elk bedrijf uniek en de effectiviteit van een campagne is niet alleen afhankelijk van media-inzet. Ook de website, winkel en content spelen een belangrijke rol hierin. Heb je vragen over de customer journey of heb je hulp nodig bij het uitwerken van een gerichte customer journey voor jouw bedrijf? Neem gerust contact met ons op, wij helpen graag op alle fronten verder!
